个性化旅游视角下提升导游讲解服务质量的探讨
随着旅游消费进入个性化时代，个性化旅游成为一种经济现象，需要旅游服务行业围绕游客的个性需求打造定制性的服务体系，包括开发个性化旅游产品和提供针对性的旅游讲解。本文对导游讲解的服务质量进行分析，在个性化旅游视角下指出导游讲解服务存在的问题，以及提高讲解服务质量的有效措施。
一、我国个性化旅游发展现状分析
1. 个性化旅游的概念
个性化旅游是新兴的旅游方式，它区别于传统的度假游和观光游，是在此基础上发展起来一种新型旅游形式，可以归结为特色旅游产品。个性化旅游具有自由行和定制团的特征，需要根据游客的需求全程定制旅游路线，提供针对性的旅游产品，协助游客出游，给予专业的服务保障，最大限度满足客户多样化需求。个性化旅游主要由游客自行掌握，具有选择多样和效率高的特征，其服务的科技性、便利性更强，更多借助互联网进行沟通，一定意义上转变了传统旅游的概念，满足了新时代游客追求自由、彰显个性的现实需求。
2. 个性化的旅游讲解
随着旅游消费比重的提升，游客消费次数与经验的增加，传统的旅游产品已经不符合时代的需要。新一代80、90后群体日渐成为旅游消费的主流以后，旅游者更愿意追求符合自身个性需求的旅游产品。基于旅游者喜好开发的新兴旅游讲解服务日渐兴起，并且逐步成为游客认可和渴望获得的导游讲解方式。当前，具有个性化和参与度高特点的讲解具有较强的市场和影响力。但是，个性化旅游讲解服务未能形成完整的开发体系，尚处于完善优化阶段，需要导游根据游客的需要优化讲解方式，提高讲解服务的准备和应对能力。随着旅游消费者需求的转变，个性化旅游讲解具有较大的增长空间和影响力，并且成为推动个性化旅游市场发展的重要手段，推动旅游服务的深刻转型。
二、导游个性化讲解服务不足表现
1. 缺乏导游服务的个人魅力
信息时代的游客不仅可以通过互联网了解景点相关信息，也可以基于他人的口碑评价、景区网站的推荐选择导游，日渐形成了游客根据自己喜好选择导游的服务模式。如果导游不具备独特的风格，缺乏足够吸引游客的个人魅力，是难以在行业中成长为“翘楚”的。有些导游虽然具备了完成导游服务的基本能力，在工作中养成了良好的职业素养，但是缺乏自身独特导游风格的打造。
2. 未能展示传统独特的地域文化
一个好的导游可以通过富有魅力的解说让游客发现景点之美，从导游富有激情的解说中不仅可以窥探历史的残支断片，并且可以给游客呈现一幅完美的历史画卷和人文风情。但是，有些导游在讲解时忽略了对地方特色文化的着重讲解，有时在讲解地方特色文化时缺了一点应有的“骄傲”，有时能够熟练地解说正史，但是不能“惟妙惟肖”地讲解八卦故事。导游缺乏对地方传统文化的深刻理解，缺少必要的文化积淀，讲解具有文化性内容时过于拘泥于数字等，未能做到收放自如。如何让游客通过自己的讲解了解和热爱这片脚下的土地，如何让游客在讲解中对景点兴趣盎然，是个性化时代导游应当回答的问题。
3. 未能关注游客个性化需求
个性化导游是导游服务的发展趋势，需要导游根据游客的时间、空间与人员要素安排富有特点的导游服务，基于个性化的导游方式满足游客不同的服务需求。但是，有些导游与游客的互动不足，在导游服务前没能充分询问游客需求，不能就讲解内容、方式等与游客进行充分沟通，在设计和选用导游词时未能充分关注游客的需求。例如，有些导游仅从一般游客的共同特征着眼开展导游服务，未能深度挖掘游客的动机，不掌握游客的受教育水平与文化传统，未能通过必要的“察言观色”了解游客的气质，不能围绕游客的需求发挥自己的特长。还有的导游未能有效认识传统的导游活动与当代在线导游的差别，缺乏信息化环境下的沟通意识，未能充分选择沟通软件与游客保持良好的沟通。
三、提升导游讲解服务质量的对策
1. 重视提高讲解服务能力
个性化旅游的本质是对旅游资源的高度整合，强调根据游客的需求提供更加专业的服务。为此，导游应当把提高讲解的专业度作为重点，重视积极整合社会文化资源，通过导游构建游客与文化之间的紧密联系，借助讲解让游客走进历史，引导游客感受中华民族悠久的历史文化，自觉担负起传承文化的使命。首先，导游应当了解景区文物景观蕴含的历史信息，不断加强自我学习，积极成为专家型导游，从而适应人民群众不断提高的文化水平，基于准确的理解传达丰富且有效的信息。其次，导游需要提高讲解创新性，彰显个性化的导游形象，保持与游客的互动性，重视提高游客的参与度，允许游客就讲解导线、时长、内容进行自由选择，真正从我讲什么你听什么，向你听什么我讲什么转变，使得游客成为讲解服务产品的策划者。第三，导游在讲解前应当着力了解游客的学识、文化、职业等情况，根据游客的特点设置个性化的讲解产品，做到因地制宜开展讲解，找到导游与不同人群的喜好共鸣点。例如，家庭游客多以休闲趣事为主，对学生群体可以讲解历史名人轶事为主，女性游客更多地以风光讲解为主。导游还要根据游客的年龄等情况适当调整语速，以及增加一些适应不同群体的个性化语言，给游客更加舒适的旅游体验。
2. 提供个性化导游讲解项目
个性化旅游是对一般旅游项目的再创新、再优化和再升级，在强调传递主要文化信息的同时进行服务的创新升级，需要景区针对游客的需要提供诸多优化的讲解。例如，好的导游重视提高讲解内容的质量，既要提高游客的满意度，又能在讲解服务中遵守职业操守，以在讲解中完成“规定动作”为着眼点，力求帮助游客形成对景区的正确认识，传递正向信息，让游客在讲解中感受历史和文化精髓。讲解员还要有共情能力、观察力和判断能力，可以根据游客的需要优化参观路线，能够及时处理一些突发事件，并且着力完善游客反馈机制，根据游客的需要和建议调整讲解策略。为了应对个性化旅游的需要，还要构建一个专业的讲解团队，在选拔优质导游的同时，能够配置双语导游，增加景区志愿者的数量，从而辅助导游顺利完成讲解。随着互联网+旅游的兴起，未来的导游更具有云端特征，需要搭建导游沟通交流的平台，讲解员应进一步提高讲解的直观性与丰富性，重视优化讲解方式，围绕AR增强技术提高讲解的便捷性，保持讲解的新鲜性，进一步突破语音单向式通信局限，积极开展直播讲解或互动讲解，实现线上线下讲解同步，针对性满足游客的特定需求，这样可以更好满足游客的需要，进一步彰显新时代导游的讲解价值。
3. 完善讲解服务保障措施
为了更好提高导游的讲解能力，打造专业的讲解服务团队，还要大力完善服务保障措施，重点加强导游人员的资格审核，强调导游具备更高层级的专业资质，设置导游的准入门槛。全面加强导游的职业技能培训，重点提升导游的咨询服务、售票服务、投诉处理服务能力，以及要求导游掌握必要的安全求助能力。景区应当定期对导游的仪表、语言、语音等基本功能进行训练和考核，促进导游系统学习景区讲解词的编写方法，增强其文字功底和语言把握能力。还要开展形体技能训练，提供与景区相关的历史文化书籍，组织开展讲解员的比赛活动，着力提供讲解员相互学习的机会，从而树立更加优良的景区服务形象。完善针对讲解员的绩效激励机制，尤其重视构建游客评价机制，加强导游工作的数据信息采集与分析，运用科学的绩效考评软件和方法对导游的讲解服务进行综合评估，能够以额外奖励的形式鼓励导游中涌现的好人好事，并且积极帮助导游分析讲解中存在的各种问题和提供改进建议，建立导游的晋升机制，使得一线导游主导研究讲解服务，构建对导游人员的有力激励机制。景区还应当建立综合服务保障部门，加强服务导游的物资调配机制，合理安排每天导游讲解工作场次，并且保证各个景点服务人员与导游衔接好，为导游有效开展讲解服务提供保障，为导游实施个性化的讲解提供必要条件。
四、结论
满足个性化旅游服务的需要，提高导游讲解的水平，还要进一步提高导游人员的准入门槛，全面加强导游队伍的建设工作，制定更加可行的导游服务标准，从游客角度审视导游讲解服务质量存在的短板，并且通过必要的培训、考核、奖惩办法加强对导游人员的约束，从而构建更加完善的导游服务体系，达到进一步适应新时代旅游服务需求，提高游客满意度的工作目标。
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