游客需求视角下湖南省涟源市湄江景区智能导览系统建设研究

随着我国社会经济的不断发展，群众生活水平的不断提高，在紧张工作学习之余， 外出旅游已然成为一种主流选择、一种新时尚，旅游活动逐渐变得生活化、常态化，深 受人们的喜爱。体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四个经济发展阶段，它的到来在全世界范围内引起了强烈反响。于旅游业而言，体验性是其基本特征， 为旅游者提供优质化的服务体验是运营管理的终极目标，这决定了旅游业的发展不得不并且势必要走在其他行业的前端。现今科技发展迅猛，高科技下的智慧旅游已经悄然进入了大众的视野，旅游与科技融合成为旅游业新的发展方向。随着旅游者旅游阅历的日 益丰富，旅游景区传统的导览模式己经无法满足其个性化的游览需求，旅游者希望在游览过程中获得良好的体验服务，游览过程能更加自主化、自由化、智能化。

为了提高旅游者的体验质量、推动景区的创新发展，打破传统的导览模式建设智能化的导览系统是旅游景区提升综合竞争力的有效途径。目前，智能导览系统已然成为旅游学术界研究的热点。景区智能导览系统是指旅游景区方便游客通过使用智能电子设备主动获取旅游信息而研发的应用程序，是目前旅游景区智慧化建设的重要组成部分，同时体现了旅游信息化建设的技术服务创新。本文选取湖南省涟源市湄江景区作为研究对象，立足游客需求角度来探讨湄江景区基于微信端的智能导览系统建设。文章首先对旅游景区、智能导 览系统进行概念界定，基于游客体验、游客满意以及游客需求相关理论进行知识梳理， 为本文的研究奠定理论基础；然后针对湄江景区展开调研与分析，通过问卷调查和结构式访谈获取调研结果，采用 Kano模型对调研结果进行游客需求分析以及优先级划分， 以此得到最终的产品参数组合；最后在调研的基础上结合湄江景区实际情况提出基于微信端智能导览系统建设的对策和建议，主要包括微信导览系统信息框架、主线流程、导览内容三个方面的具体设计方案。通过本文研究，作者旨在为旅游景区的智能导览系统 建设提供一定的参考。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景

学者詹穆斯·吉尔默(James Gilmore)与约瑟夫·派恩(Joseph Pine)在 1999 年共 同合著了书籍《体验经济》，此书提出人类的经济活动分为四个发展阶段，依次为农业 经济、工业经济、服务经济以及体验经济。然而从四个不同的阶段发展来看，唯独体验 经济阶段顾客自始至终都参与其中，所获得的体验感最为丰富。社会的进步推动经济的发展，使得经济提供物在从产品、商品、服务、体验的过程转换中不断升值，很快体验式服务成为了一种新的价值取向。 在体验经济大背景下，对于以提供优质体验为终极目标的旅游业而言机遇与挑战并存。如今，旅游生活化、常态化，旅游作为一种放松释压、满足高层次需求的活动被人 类消遣、青睐，推动旅游业经济的增长，满足旅游者“知识、文化、新、美、奇、食” 等方面的旅游需求。然而在旅游活动中产品的最终体现值便是旅游者所获得的旅游体 验，旅游体验直接影响旅游者的再次选择，间接影响旅游景区未来的发展。旅游业在拥 有机遇的同时也面临着挑战，为旅游者提供优质体验作为其运营管理的终极目标，这便 决定了旅游业不得不而且必须要较其他行业更快地适应体验经济时代的发展。

随着社会主义市场经济的快速发展，广大群众生活水平的不断提高，旅游业发展如 火如荼。然而旅游者旅游阅历的日益丰富，旅游需求的不断提高，旅游景区传统的导览 模式已经满足不了游客的游览需求，旅游消费出现了严重的体验差，旅游景区需要寻找 新的突破口。如今信息技术的迅猛发展，给旅游业的发展带来了新的机遇，目前与信息 技术高度融合的智慧旅游悄然进入了大众的视野。我国在 2011 年提出了有关智慧旅游 的发展目标，为大力发展智慧旅游指明了方向，发展智慧旅游旨在满足广大旅游者个性 化的游览需求、实现旅游公共管理与公共服务的无缝衔接以及为广大旅游企业未来的经营发展带来便利。智慧旅游的发展在景区导览服务上体现出新形态，景区迈向发展不得不打破传统的导览模式，为了让游览过程更加自主、自由，结合信息技术打造智能化的导览系统成为新的研究领域。目前智能手机用户不断增加，主要以安卓与苹果系统支持应用软件的开发与运行。在机遇与挑战并存的前提下，及时研发出一个基于智能手机移 动终端使用的景区智能导览系统具有重要意义。 在互联网迅速发展的时代，利用先进的互联网技术为旅游者提供智能化的导览服务，是有效降低旅游景区运营成本、提高用户体验的解决方案。如今，旅游市场竞争日趋激烈，旅游景区只有及时提供更为优质和便捷的旅游服务才能有效吸引和巩固旅游者，从而保障景区的持续发展。

1.2 国内外研宄现状

激烈竞争的旅游市场、日益丰富的游客阅历，促使旅游形式发生改变。科技与旅游的融合推动旅游业的发展，亦给旅游学术界提供了新的研究领域，其中就包括智能导览系统研究。 智能导览系统旨在为游客提供智能化的导览服务，游览过程变得更加自由、自主、 方便、快捷，最终获得优质的旅游体验。国外对智能导览系统的研究较早于国内，已取 得相应的研究成果，国内智能导览系统的研究虽起步较晚，但发展迅速，目前在我国大 多数旅游景区已推广使用智能化的导览系统。

1.2.1 国外智能导览系统研究现状

在国外，信息技术的开发应用起步较早，20 世纪末至 21 世纪初期，智能导览系统 成为旅游学术界研究的热点，当时以应用型研究为主，取得了一定的研究成果。2004 年，Li-Der 等人开发了一套基于 PDA 平台的智能导航系统，实现了多媒体语音讲解和 商品的自动化展示，这是早期基于智能终端的智能导览系统，开创了智能导览的先河。 次年，英国与德国两家科技公司共同研发了一款基于智能手机的导览应用，用户通过手 机查询可以快速获取景区的旅游信息，提供线路规划、景点解说、影片原景重现等功能 服务，此款应用软件的研发给广大科技公司带来了发展机遇，同时给旅游行业的创新发 展提供了方向。2007 年，Google 前职员 Jon Tirsen 和 Douwe Osinga 合作开发了一款 名为“Triposo”的手机导览APP软件，这款软件的优势在于信息整合，有效实现一体化的旅游服务。2010 年，一款名为“探索者”(Explorer)的手机导览APP由美国自然 历史博物馆推出，其特点是界面友好、功能强大，此款 APP应用获得了广大用户的一致 好评，用户所获得的良好体验来自于开发商科学、合理以及人性化的功能结构设计。同年，“Louvre Audio Guide”手机导览 APP 相继上市，这是巴黎卢浮宫推出的付费软件， 用户首先得购买安装才可获取珍藏展品的相关信息，优势在于其室内精准的定位技术， 帮助游客快速找到展品位置，便捷且效率高，一经推出便得到广泛好评，以上这些都是比较典型的智能导览系统。智能导览系统的推广应用既能为游客提供便利，又能为旅游行业创收，旨在提高游客的旅游体验。

国外在智能导览系统方面的研究也相对较多。Crow(1994)提出了一种经济有效的方法，旨在获取一种监视与导航能力，这也是未来几十年迫切需要掌握和解决的。Wu Wei(2001)等率先提出了一种由电机驱动的机器人机电系统研究，驱动原理基于模糊神经网络的闭环控制。Luo.R.C.(2005)提出了针对智能机器人移动安全与导航系统的研究。近些年，国外智能导览系统研究主要集中在导航性能上。2015 年，学者 JisunLee 等在一次重力梯度参考导航仿真试验中提出了对导航性能影响因素的研究，得出导航性能受数据库、初始误差等因素影响的结论。2018 年，Rohan Kapoor 率先提出了地面车辆导航、航空导航的应用研究，其应用主要依托于一种声学的传感器集成装置。2019 年，Zhang Zheri 人首次提出了基于内窥镜的导航系统建设研究，内窥镜导航在未来成为可能。

1.2.2 国内智能导览系统研究现状

“智能导览系统”一词最早出现在翟晓钧的硕士论文中，他(2012)认为智能导览系统旨在为游客提供个性化的导览服务，提高游客的旅游体验。同时他提出，与传统导览 相比智能导览在功能上应更加智能、全面、科学、实用，如景点介绍、导航定位等。 国内对智能导览系统的研究主要集中在旅游景区、校园图书馆、博物馆以及智能导 学等方面，虽起步较晚但发展迅速，均取得了一定的成果。 旅游景区方面：国内学者在旅游景区方面的智能导览研究主要体现在系统设计、应 用开发以及营销等方面。2011 年，基于智能终端的导览系统设计理念由学者高玉玲、 韦龙新提出，载体为嵌入式 PDA，此款导览系统一经上市便获得了一致好评，他们认为科技与旅游的融合是提高游客体验质量的有效手段。2012 年，基于 Wifi技术的室内导航系统上市推广，学者翟晓钧以东莞科技馆为例进行设计成功实现了室内导览，为其 他类似景区的导览系统建设提供借鉴。同年，腾讯公司研发推出了微信公众号服务平 台，旅游企业以微信公众号作为服务窗口，为游客推送旅游信息、提供旅游服务。此外，2014 年，郑文君在其硕士论文里提出了基于微信端的导览系统应用研究，他认为微信导览在将来会得到广泛推广。同年，学者吴力斌将微信导览和APP导览进行了比较分析研究，他提出 APP 导览存在一定的运营劣势，研发周期长、成本高，景区与APP一对一服务，微信导览是解决其高成本开发设计与推广运营的有效方式。王忠岳(2017) 在其硕士论文中提到了基于数字化交互的中原地区智能导览系统设计理念。张晓东 (2018)在其硕士论文里提出了智慧景区信息化建设的相关对策，主要以甘肃省定西市为 例展开探讨，他认为建设智能化的导览系统是提升游客体验质量的有效途径。马妮(2018)提出了 H5 技术在景区导览中的使用方法，为优化智能导览服务提供了技术支持。2019年，王波提出了旅游景区智能导览系统建设的相关研究。目前，大部分旅游景区已成功推广极具自身特色的智能导览系统。如广西龙脊古壮寨推广的微信公众号 “龙脊古壮寨”，游客关注公众号便可获取景区的旅游信息，主要由游玩指南、参观导览、科普园地三大栏目构成，实现景区全方位的智能导览；广州翼然科技股份有限公司研发推广的“翼旅游”服务公众号，是一款专注于“全域智慧旅游”的服务平台，为游客提供 3D智能导览、VR全景在线虚拟游等九个方面的旅游服务；与腾 讯公司合作开发的智慧旅游平台“i 游桂林”打造了桂林旅游新生态，针对游客的服务建立在微信端小程序 “i 游桂林”平台上，为上亿人次的游客提供便捷的公共服务、在线服务，如找厕所、找停车场、线上线下服务网点等；此外，“一 键游”系列的智慧旅游服务平台大范围推广使用，如“一键游云南”、“一键游浏阳”，旨在提升游客行旅体验，规范旅游市场生态；黄山、九寨沟、洛阳龙门石窟、鼓浪屿、南京、杭州等地纷纷研发了极具特色的官方微信公众号或官方App应用软件。智能导览系统的推广不仅减轻了景区工作人员的压力，还能有效提高游客的体验质量。

校园图书馆方面：国内对于校园图书馆方面的智能导览系统研究相对较少。刘爽 (2019)在其发表的期刊中提出了有关校园智能导览的系统设计理念，为实现智能化的校 园导览提供研究基础。

博物馆方面：李卓(2014)提出了陕西省历史博物馆基于智能终端导览系统建设的相 关研究。任美薇(2018)通过分析功能性需求和非功能性需求提出了针对博物馆展品导 览功能补充的解决方案。姚敏(2018)以温州博物馆为例对移动导览系统在博物馆的应 用提出了相应观点。陈鑫(2018)认为博物馆导览系统在提高导览效率和展览容量、导 览设备更新、导览人性化等方面表现优异。2011 年，我国首个基于手机的博物馆导览应用“文博任我行”由中国国家博物馆推出，这款应用耗时三年才规划完成，花费了 大量的人力和财力，除国家博物馆以外一般的博物馆无法承受研发带来的经济压力。由 于这款应用的使用只支持安卓系统的手机用户，在当时并没有得到广泛的推广。设计研发出成本低、兼容性好、周期短的导览系统成为当时学术界攻克的难题。公益服务机构广东省博物馆率先推出了公共服务领域第一个微信公众号“广东省博物馆”，该应用操作简单，关注“广东省博物馆”便可以使用相关功能展开博物馆导览，在上市初期便得 到了游客的一致好评。

智能导学方面：2001 年，李力提出 AGENT 结构图和导学策略及自学方案自动生成流程图，阐述系统的总体设计思路和智能化特征，指出AGENT技术应用于远程教育网络 对解决异质计算环境的协调问题。方爱国(2005)等针对远程教育系统缺乏个性化和智能化的缺陷，对智能导学系统进行了较为深入的研究。学者荆永君(2005)等认为只有通过建立全新的智能导学系统才能有效解决远程教育的相关问题，在其发表的期刊中提出了基于人工智能技术的智能导学系统研究，旨在优化教育环境提高教学质量。孙立群(2006)在其硕士论文中提出了基于Agent 技术的智能导学体系研究。

通过对比分析国内外智能导览系统可得知，国外智能导览系统的研发起步较早，最开始以应用型研究为主并在功能结构设计等方面获得了研究成果，近些年的研究主要集中在导航性能上。国内智能导览系统的研究虽起步较晚但发展迅速，主要集中在系统设计、应用开发以及营销等方面。总之，国内、国外对于智能导览系统的研究有交叉之处又存在各自不同的特点，探究的领域不同，侧重点也不一样。但总的来说，国内外学者 的不同研究都是对智能化导览系统的不断补充、完善，在功能性能、结构设计、导览内容等方面为本文的研究提供了直接性的参考，也为湄江景区微信端智能导览系统的方案设计提供了强有力的支撑。

事实证明，以提高游客体验为服务宗旨的智慧旅游时代已全面到来，及时研发适合景区实际情况的智能导览系统是满足游客个性化游览需求的最佳解决方案。从运营成本和发展前景来看，智能导览解决了手持导览设备其租用麻烦、租金昂贵的问题，具有广泛应用市场。

1.3研究目标和内容

1.3.1 研究目标

本课题的目的在于结合湄江景区实际情况建设一个基于手机移动终端的智能导览系统。这里所提到的导览，指的是旅游景区在游客游览的过程中提供的一种智能服务， 这种服务的主要目的是方便游客自主游览、满足其个性化游览需求，可提供的功能服务有智能讲解、个性化线路推荐、景区导航、线上商城、线上社交反馈等。 本文通过问卷调查、结构式访谈来获得游客对湄江景区导览系统智能化建设的真实 需求与意愿，采用Kano模型进行游客需求分析，最终得出湄江景区智能导览系统建设 的相关对策，旨在满足游客的个性化游览需求，提升景区综合竞争力。

本文的研究为类似景区的智能导览系统建设可提供一定参考。 目前在国内旅游景区利用智能移动终端进行景区导览的模式是具有创新意义的。这样的导览方式既能体现我国信息技术发展之迅猛，又能结合高科技为游客提供个性化、 智能化的导览服务，有利于缓解旅游景区工作人员尤其是导游人员的讲解压力，节约旅游景区运营成本，保障景区的健康发展。本课题针对湄江景区导览系统的智能化建设研 究意义重大。

1.3.2 研究内容

具体研究内容如下：

第一章主要是绪论，具体包括选题背景、智能导览系统国内外研究等，阐明国内外 智能导览系统研究现状，明确论文的研究方向。第二章概念界定与理论基础，通过查阅书籍、报纸以及相关网络文献资料，分别对 旅游景区、导览系统、智能导览系统的概念进行界定，将游客体验理论、游客满意理论、 游客需求相关理论及 KANO 模型进行梳理。 第三章湄江景区导览系统智能化建设的调研与分析，采用问卷调查、深度访谈的方式对湄江景区导览服务使用现状、导览系统智能化建设的需求意愿展开调研，运用 Kano 模型进行游客需求分析，通过优先级划分得出基本型、期望型、兴奋型三种不同层级的 导览需求，为湄江景区智能导览系统建设提供依据。本文结构式访谈的对象为游客、学者、旅行社经营人员、景区管理人员、旅游行政管理人员 5 类代表。 第四章湄江景区智能导览系统的详细架构规划，在游客需求分析基础上结合湄江景区实际情况，提出由玩转湄江、精彩湄江、服务湄江三大模块构成的智能导览系统建设方案。第五章主要是总结与展望，包括研究成果、存在的不足以及未来智能导览系统建设 中需要面对和努力解决的问题。

1.4 研究方法

(1)问卷调查法 首先针对游客展开问卷调查，收集湄江景区导览服务现状、导览系统智能化建设需 求意愿以及相关建设对策的数据资料，然后进行数据统计并整理分析，最后运用 KANO 模型通过优先级划分得出基本型、期望型、兴奋型三种不同层级的导览需求。

(2)访谈法 访谈对象为游客、景区人员、旅行社经营人员、学者和旅游行政管理人员代表，通过询问现阶段湄江景区在导览服务上存在什么问题和不足、针对湄江景区导览服务现状有什么解决措施、什么是智能导览系统和您希望湄江景区智能导览系统具备什么功能、 您对湄江景区智能导览系统的建设有什么建议四个问题，从而获取湄江景区智能导览系统建设的相关对策。

第 2 章 概念界定与理论基础

2.1 概念界定

2.1.1 旅游景区

(1)旅游景区的定义 英美大学旅游专业对旅游景区的定义基本上分为两类，狭义的旅游景区主要指经营的区域或场所，具备一定的旅游吸引力，提供休闲度假、养生娱乐等旅游服务； 广义的旅游景区指范围广阔的旅游目的地。

综上所述，国内外学者对旅游景区的定义有交叉之处又存在各自不同的见解，考虑的方向不同，侧重点也不一样。从上述表格可得出国内外学者对旅游景区概念的相同之处主要集中在功能以及特性等方面，如国内学者强调其中的一个特征点或者几个特征点的综合。总之，国内外学者的不同见解都是对旅游景区概念的不断完善，从而形成一个较完整的概念系统。

(2)旅游景区的内涵 景区内涵体现在五个方面，由明确的区域场所、有相应的服务设施、为旅游者提供 休闲度假探险考察等活动、能够经营管理的、有良好的可进入性构成。

(3)旅游景区的分类 按照旅游资源类型分类，可分为自然类、人文类、复合类、主题公园类、社会类五种类型；按照景区的主导功能分类，可分为观光类、度假类、科考类、游乐类四种类型； 按照景区的质量等级分类，可分为五个等级，依次是 A、2A、3A、4A、5A，每个等级的 评定都有着各自不同的标准。AAAAA 级旅游景区从 AAAA 级旅游景区中产生，被公告为 AAAA级的旅游景区一年以上可申报 AAAAA级旅游景区。

2.1.2 导览系统

由于旅游活动具有较鲜明的异地性与暂时性，旅游者要想在较短的时间内在一个较陌生的旅游环境中获得良好的旅游体验，必然要求旅游目的地和旅游景区提供全面的引导游览服务，这种针对引导游览服务的游客需求即为导览系统，传统上称为解说服务或导游系统。

(1)解说的内涵

解说(interpret)最早产生于 1871 年，被称为“国家公园之父”的 Muir 作为解释 和理解自然现象而使用。20 世纪 20 年代，米尔斯(Milis)在其著作《一个自然导游的 探险》中首次运用“解说”一词描述他在落基山脉中作为自然导游从事的导游讲解工作。解说活动在学术上被广泛认可则始于 1957 年《解说我们的遗产》一书的出版，弗里曼·特尔登的这本书是现代解说职业的第一个里程碑，作者被称为“解说之父”。 针对旅游解说服务经历的发展阶段，旅游学术界比较认可的是罗芬、钟永德(2018) 人提出的四个发展阶段。一是形成期，20世级60年代，解说服务停留在使用修辞手法 进行相关概念性描述；二是媒介期，开始关注如何与游客进行有效沟通，选择相应的沟 通媒介，注重解说达到的效果；三是名正期，对解说的研究开始转向量化，解说不仅达 到娱乐效果，还被赋予其管理游客的功能；四是初熟期，定性与定量结合，进入沟通过程的探讨。学者吴忠宏(1987)提出解说是一种服务，以多元化的沟通方式向旅游者提供讲解服 务，以提升受众的游憩体验。本文中解说的内涵主要指的是帮助人们了解和欣赏旅游地的文化及特性，激发人们对遗产保存、资源保育以及环境保护的重视。

(2)解说系统

解说系统主要包括三个要素：解说受众、解说媒介、解说对象。构建旅游解说系统的目的在于帮助旅游目的地实现教育、服务、塑造形象、管理与启发等功能。

1、解说受众

现实旅游者：主要指正在游览或游览过的旅游者主体。他们对旅游目的地和旅游景 区的信息进行选择、整理以及加工，最终反馈对自己有用的相关信息。

潜在旅游者：未来有可能成为现实旅游者的对象。旅游目的地的陌生感、信息了解 不全是制约其将旅游动机转化为现实的重要因素，然而当其一旦收集旅游目的地信息时 即为旅游解说的受众。

2、解说对象

旅游解说对象即旅游资源，是受众想了解、体验、享受的物质或精神对象，主要指 对游客有吸引力的自然存在或历史文化遗存，或者直接用于旅游目的的人工创造物。

3、解说媒介

旅游解说媒介指的是解说内容得以传播的一种途径，是对旅游目的地/旅游景区进 行最佳阐释的一种工具。主要包括自导式解说和向导式解说两种媒介，自导式解说媒介 如牌示、解说手册、导游图、录制语音、触摸屏、幻灯片、网址、微信公众号等；向导 式解说媒介如导游员、解说员、咨询服务人员等。

2.1.3 智能导览系统

(1)智能导览系统的定义

2003年，智能手机在中国市场掀起了一股热潮，智能手机给用户带来了新的体验， 给人类的生活也提供了新的服务。智能手机支持的导航定位技术，给旅游者的出行带来了极大的便利，传统的旅游景区导览模式目前已无法满足游客的个性化游览需求， 基于智能手机移动终端的导览系统建设成为旅游学术界新的研究领域，在研究的内容中包含对智能导览系统的概念界定。

作者根据已参考的文献资料，在已有研究的基础上现提出本文中智能导览系统的概 念：指的是在游览过程中为游客提供智能化服务的应用程序，能帮助游客实现自由、自主游览的愿望，满足游客的个性化游览需求，该应用程序由旅游景区或第三方机构高度融合信息技术及多元化传播手段研发推广。

(2)智能导览系统的分类

1、根据提供方进行分类

1)提供方为旅游景区：一般指官方导览系统，发布官方旅游信息、提供全套旅游服务，该应用程序由景区负责提供。

2)提供方为第三方机构：提供方为非旅游景区管理机构，提供方以盈利为目的，由于面向整个旅游市场提供技术服务，市场化较明显，所以这类机构所提供的智能导览服务有可能会受到盈利多少的影响。

2、根据导览形式进行分类

1)基于音频、视频等形式的导览系统：为游客提供的信息展示形式主要为图文、音 频、视频等，系统通过图文、音视频向游客传达旅游信息。大部分软硬件平台针对这些 展示形式基本能兼容，用户在使用过程中相对稳定。

2)基于 720°全景照片技术的导览系统：旅游景观以 720°全景照片向游客展示， 游客可全方位沉浸观看，不受时间、空间限制。这类导览系统的优势在于场景逼真、开 发周期短、数据量小。

3)基于全景视频技术的导览系统：指通过硬件设备拍摄的全景视频，现今全景 视频技术主要应用于旅游展览、会展旅游及城市介绍等场景，用户在使用此类导览 系统时可以全方位观看场景视频。目前国内外现有的全景视频技术相对较成熟，所 支持的拍摄设备主要有 insta360 品牌全景摄像机、畅拍系列全景摄像机。

4)基于计算机仿真技术的导览系统：科技与旅游的融合推动旅游业的发展，计 算机仿真技术的应用给旅游业提供了新的发展方向，VR (虚拟现实)、AR (增强现 实)成为了新的旅游卖点。VR/AR 技术的推广应用有助于提高游客的感官体验，针 对现有旅游景区无法复原遗址情景再现的难题找到了突破口。如在博物馆类、主题 公园类旅游景点推动这两大技术的应用，可以有效实现旅游科普教育。

3、按照信息传播载体进行分类

1)网站类景区智能导览系统：大部分旅游景区都建有官方网站，旅游景区主要 通过官网向游客传达旅游信息、提供旅游服务，网站类的智能导览系统提供交通指引、线路推荐、线上购票、社交反馈等功能服务。

2)公众号类景区智能导览系统：微信公众号服务平台由腾讯公司研发提供，随 着微信用户群体的不断增加，旅游景区借助此平台打造官方微信公众号，建立一种 微信粉丝关系，微信公众号为粉丝提供景区导览服务，以图文、音视频的形式向游 客传达旅游信息，粉丝在微信公众号上留下个人信息、游览足迹。简单易操作，应用优势较明显。

3)微信小程序类景区智能导览系统：微信小程序与微信公众号相比，具有更强 大的功能延展性。游客使用景区智能导览系统的频率是较低的，但游客的游览需求 多元化、个性化，小程序类导览系统可以满足游客高层次的旅游需求。目前，部分 景区研发的微信小程序导览系统是与微信公众号互通的，但其他附加功能还有待挖掘开发。

4)APP 类景区智能导览系统：现今 APP 类导览系统处于被淘汰的边缘，这类导 览系统存在一定的局限性，一个旅游景区绑定一个 App 应用软件，用户通过手机应 用商店下载安装方可使用，操作流程较复杂。App 类软件的缺点在于开发周期长、 运营成本高，信息技术的迅猛发展加快了App 类软件的更新迭代，更新迭代的成本 过高。

5)低频蓝牙传输技术类景区智能导览系统：旅游景区需要建设有低频蓝牙传输设备 方可使用，当游客进入到景区信号感应范围内时，使用手机微信摇一摇功能就可以获取 到景区的相关信息。其工作原理是游客使用微信摇一摇功能通过低频蓝牙传输技术与景 区大范围布置的基站有效实现信息交互，游客获取景区信息的同时旅游景区获得游客个 人信息，如游览次数、游览时间、游览需求等。此类导览系统有助于景区建立游客的信 息管理数据库，积累储存游客的旅游信息，但存在一定的局限性，当游客离开景区的信 号感应范围时，所有有关游客的信息就会消失，无法获取。

6)实体旅游要素与景区智能导览系统相结合：中国新一代信息技术的推广发展在十 三五规划中被提出，推动新一代信息技术的发展应用，有着高体验需求的旅游业应当走 在前端。旅游景区常见的旅游产品载体形式主要是景区门票和二维码卡牌，这些属于实 体旅游要素，既方便携带又有收藏价值。原理是旅游景区将游客使用的导览系统入口巧 妙地通过技术印刷在了旅游要素实体上，往往这种要素实体是游客可以轻松携带的，其 中关键的技术就是增强现实、虚拟现实或者目前广泛推广的二维码扫码技术，无需下载 安装，简单易操作。如游客购买到的纸质门票牌，通过手机扫一扫，就能马上获取相关 的旅游信息。或者携带 AR/VR 技术处理过的实体要素载体，如智能手环、增强眼镜，这 类实体要素主要针对遗址复原困难的景点推广使用。高科技的融合给旅游业的发展带来 机遇然而也面临挑战，当游客完全沉浸于 AR/VR 技术研发的仿真场景时，是否对现实景 区的发展产生不利影响，这是一个需要思考的问题。

2.2 理论基础

2.2.1 游客体验

(1)游客体验概念

针对游客体验的研究起步较早、研究体系相对成熟，游客最终获得的旅游产品是整 个旅游过程的综合感受，即游客体验。本文探讨的游客体验指的就是游客旅游体验。 在国外，Boosting(1964)是最早对旅游体验提出相关认知的学者，他认为旅游体验 是一种高档次、高级别的消费方式，新颖又独特。LiYiping(2000)提出旅游体验是一 种商业活动，这种体验是由人文、自然、传统、历史组成的经验学习。

在国内，旅游体验进入研究者的视野主要从学者谢彦君(2001)提出的相关概念开 始，在其《旅游体验研究》一书中首次对游客体验概念进行了界定。他认为游客体验是 一种参与性活动，指主体离开自己的常住地前往异地非定居性的旅行和短暂的停留，以满足主体的缺失性需求和高层次需求为目的，从而获得心理上和精神上的满足。梁彦 明(2005)在其论文中提出，旅游体验是指旅游过程中游客的参与互动产生的感受。安 贺新(2011)指出，旅游体验指的是游客在旅游目的地获得的综合感受，如旅游前的紧张 感、旅游中的愉悦感以及旅游后的满足感。 在已有研究的基础上，提出游客体验的概念界定：游客体验贯穿旅游活动全过程， 是旅游活动过程中获得的综合感受，由身体体验、情感体验、认知体验共同构成。

(2)国外游客体验理论研究

国外对于游客体验的研究起步较早，现已形成完整的游客体验理论。在游客体验理 论体系中最具代表性的主要有三个，分别是本质理论、多维理论、多阶段理论。Chubb(1981)提出了多维理论，这种理论主要是建立在户外旅游的基础上，他们提 出户外旅游呈现出五个维度，分别是原始、谦卑、永恒、与自然同一、与自然关怀[38]。 此种理论指出游客获取体验的源泉基于一种和谐，是人与自然的和谐。 Clawson 和 Knetsch(1966)提出了游客体验的多阶段理论，强调游客的旅游过程， 旅游过程呈现出 5 个阶段性，分别是期望、去程、现场活动、回程、回忆。

(3)国内游客体验理论研究

通过中国知网以“游客体验”为主题进行搜索，共搜索到 930 篇参考文献。20世纪90年代末我国学术界开始了对游客体验的研究，最早对游客体验展开研究的是谢彦君教授，他指出游客参加旅游活动实际就是获得旅游体验，在其著作《基础旅游学》中首次提及游客体验的概念。此后，谢彦君教授(2005)提出了旅游体验的情境模型，即旅 游场的模型，是一种旅游行为情境，这种情境主要通过对旅游者旅游行为的规定和具体 情况的引导而形成。它反映的是一种互动关系，指当时旅游目的地的旅游环境和游客所 经历的不同行为两者之间的相互反应。 邹统钎、吴丽云(2003)首次对游客体验进行了分类研究，提出五种不同游客体验 “5E”的结论，一是娱乐、二是教育、三是超脱现实/逃避、四是审美、五是移情。

(5)不同游客体验视角述评

为了深化对游客体验的理论理解，本文将从以下四个方面进行述评：

1、基于满意度的角度

游客在旅游目的地的综合感受即游客对旅游目的地的满意度，满意度评价的指标有 目的地的旅游环境、服务设施、服务水平、旅游交通等，这些评价因子直接影响游客的 旅游体验，提高评价因子的服务质量等同于提高游客的满意度。

2、基于获益的角度

旅游动机是激发旅游者外出旅游的主观原因，激励游客完成旅游活动。旅游活动是 帮助旅游者获得生理与心理满足的主要行为方式，游客体验就是满足带来的综合感受。 旅游活动完美地诠释了游客与景区工作人员两者之间的相互作用与影响。游客体验理论 有助于景区工作人员了解游客的旅游动机，即游客希望能在旅游活动过程中获得的满足 以及游客获得满足的途径。

3、基于体验本质的角度

基于体验本质的游客体验强调的是游客的真实感受，游客获得的感受不受任何因素 的干扰。

4、基于意义的角度

旅游体验的意义一是对于个人，二是对于社会。普莱斯和阿罗德提出，游客通过参加旅游活动能使他们的生活变得更加充实，他们认为旅游活动对个体是有意义的；麦克坎耐尔曾指出，现实生活的压力促使游客追求原始性的真实体验，有助于缓解生活带来 的压力。游客体验感受的强烈程度，小则作用于个人，大则作用于社会。

2.2.2 游客满意

20 世纪70 年代美国学者 Pizam 首次展开对旅游目的地的游客满意研究，他提出游 客满意理论主要是旅游目的地服务质量管理和游客消费行为之间的理论[44]。此外兴起于 20 世纪 70 年代的顾客满意理论也受到推动，研究的内容为顾客投入、对产品的期待以 及未来收获满意程度三者之间的关系。80 年代中后期，顾客满意成为旅游业学术界研 究的热点。21 世纪初期，旅游已成为人类新的消费行为方式，指出旅游活动能获得高 质量的满足感，不久“以游客为中心”的游客管理理念成为研究的新热点。

(1)游客满意的内涵

21 世纪初期，旅游学术界研究领域主要为旅游目的地游客满意的相关概念界定。通 过中国知网以“游客满意”为主题进行检索，共检索出 250 篇游客满意理论的参考文献。根据参考文献资料可以，国内外学者对游客满意的研究内容交叉且相异，国外学者 对游客满意的研究除了概念界定和影响因素外，还探讨了游客满意度的测度问题，相比 国内学者而言研究领域更广泛。

(2)游客满意的影响因素

国内外学者对游客满意理论的研究都涉及到游客满意的影响因素，根据参考文献进 行整理归纳，影响游客满意的因素主要有以下研究成果。 首次提出旅游目的地游客满意影响因素的是美国学者 Pizam(1978)，研究对象是美 国麻省科德角海滨城市，调查结果显示影响游客满意的因素涉及到八个因子，分别是海 滩景色、住宿环境、旅游环境、游憩机会、餐饮设施、好客度、成本和商业化程度。 Dorfman(1979)针对游客满意影响因素的调查研究归功于一次野营活动，指出游客 满意度除了受游客自身的旅游动机影响外，还受活动条件等方面的影响。 Bowen(2001)在其论文中提出，影响游客满意的因素主要包括六个方面，分别是期 望、情绪、绩效、特性、公平以及不一致。 蔡伯勋(1986)在研究游客满意影响因素时，主要研究游客的游览需求与满意度之间 的关系，研究发现游客的满意度受花费、活动经验、年龄层及重游意愿等因素的影响。 赖梦芳、林晏州(1984)提出，影响游客满意度的因素主要是游客的活动动机，当活 动动机在旅游过程中实现的程度越高，满意度则越高，反之，则不同。 陈桓敦、李贤升(2003)认为，影响游客满意度有主观和客观因素，主观因素主要指 游憩活动、旅游动机、过去经验、旅游次数以及个人属性等，客观因素主要指旅游信息、 餐饮服务设施、拥挤度、旅游目的地的交通状况等，这些因素都会在一定的程度上影响 游客的体验质量。

2.2.3 游客需求

游客需求是生产开发旅游产品的核心依据，通过需求分析获取游客需求、把握游客需求心理是旅游业可持续发展的关键。国内外学者对游客需求的研究相对较多，本文主 要从游客需求的影响因素、需求因子、需求层次以及需求分析等方面展开阐述。

1、游客需求影响因素

通过搜索并阅读游客需求的相关文献，现整理出影响较大的相关研究结论。国外学 者 Geoffrey Crouch(2006)在研究游客需求影响因素时发现，旅游产品的报价以及个人 经济收入会在一定程度上影响被调查者的旅游需求。Manuel Vanegas(2000)再一次提 出，旅游者的经济收入是影响其旅游需求程度的关键[57]。在国内，王艳平(2005)基于旅 游活动的游览过程探讨了旅游需求的影响因素，她指出游客需求受旅游目的地、客源地、 旅游媒介等方面的影响[58]。旅游目的地由旅游资源、旅游文化、当地居民、旅游设施等 构成；客源地主要由性格、收入、习惯、受文化程度、社会责任等组成；旅游媒介指的 是旅游目的地与客源地两者之间联系的桥梁，如旅游交通、营销模式等。朱湖英(2006) 在其论文中提出，游客的经济收入会在一定程度上影响其对旅游目的地、旅游资源、娱 乐项目、旅游交通等方面的需求。 通过文献分析发现，国内外学者对游客需求影响因素的研究主要集中在游客本身和 旅游目的地两个方面。游客本身的因素如个人收入、年龄、受教育程度、兴趣爱好以及旅游动机等 ，旅游目的地因素如当地社区居民、旅游环境、旅游资源、产品价格、旅 游设施、旅游服务等。

2、游客需求因子

目前，在旅游规划中游客需求因子的获取主要采取抽样调查的方式，在旅游目的地 随机选取一定量的游客，通过填写调查问卷的方式获取相关的调研结果。现在阅读参考 文献的基础上整理得出游客需求因子。

3、游客需求层次

游客是旅游产品的最终消费者，亦是旅游产品的最终体验者，为了提高游客体验质 量，保障景区持续发展，旅游经营者应重点关注游客的需求变化，及时了解游客需求的 层次结构，从而掌握好游客的需求心理。 曼宁(2000)提出了需求层次理论，他们指出游客的需求存在四个层级，一是对某种 休闲活动的实际性需求，强调对活动的参与度；二是当时所处环境下游客对某种旅游活 动的需求，特定的需求在特定的环境下产生；三是游客对旅游活动的体验需求，这个层 级的需求相对较高，注重旅游活动所带来的满足感；四是游客获益需求，指在旅游活动 结束后所获得的价值体现[61]。 在旅游营销过程中强调游客的潜在需求与现实需求。潜在需求主要指游客对市场上 现有的旅游产品存在不满意、体验质量差，亦或者目前旅游市场暂未提供等待满足的需 求，在旅游企业新开发的旅游项目或新提供的旅游服务方面表现比较突出。现实需求由 已满足的需求和等待满足的需求两部分组成，已满足的需求是游客在消费过程中表现出 满意或认可，这也是旅游市场追求的最佳状态。但有时已实现的需求不一定能侧面反映 出正确、合理的消费现象，在旅游旺季、节假日期间表现尤为明显，著名的旅游景区往 往会出现承载力超标的情况，旅游产品供不应求。同时游客的需求并不都是合理的、健 康的，其个人行为会对社会产生某种程度的负面影响。因此，在获取有效的游客需求之 前应当进行科学、全面的游客需求分析。

4、旅游需求分析

科学合理地展开需求分析是旅游业获取有效需求信息提供开发依据的关键，在游客 需求影响因素、游客需求层次的研究基础上拓展了游客需求的分析研究，旅游学术界较 认可的是日本学者狩野纪昭教授等(1984)人提出的 Kano 模型，这是一种需求分析工具， 能帮助旅游企业甄别出游客的无差异需求和高兴奋值需求，有利于企业节约生产成本、 提高开发价值。