智慧博物馆的公众服务中台架构设计
一、博物馆智慧化建设面临的常见问题
博物馆作为整个社会的组成部分，随着时代的发展也面临着新的挑战，比如智慧博物馆建设。近年来，“智慧博物馆”逐步从专家学者们的研讨概念走向了探索与实践，尝试建立信息化应用系统。但是，由于传统博物馆建设的信息化，往往缺乏统一规划，各种系统分别独立建设，形成了多个“烟囱”。如此一来，就导致各个博物馆在智慧化建设的路途上会面临以下问题：
1. 功能性系统重复建设，运维工作量增大。服务公众是博物馆的重要职能之一，在博物馆信息化、智能化建设过程中，大量的用户、导览等资源在多个应用系统中同时存在，这就导致相关信息需要在网站、小程序、微信等多个平台添加多次，需要分别对多个“烟囱”进行维护。不仅造成了资源浪费，也使博物馆信息化建设成本增加。
2. 各应用系统之间打通、集成困难。随着博物馆要为公众提供更好的服务，充分发挥信息化的作用，所以将各个应用系统打通，整合内部资源，提高整体运营效率，成为迫在眉睫的事。但是在智慧博物馆建设过程中，博物馆一般会委托不同的第三方公司负责各系统开发，在进行资源整合的过程中，就需要各承建厂商对原有系统进行升级改造，在建设过程中很可能会出现职责不清、 推卸责任等问题，拖延建设进度，增加建设成本，不利于长期的业务发展。
3. 博物馆各类系统多存在生命周期长、更新迭代慢的问题。在各个博物馆，应用系统一旦建设完成，功能升级往往需要在一 两年之后，但这远远落后于互联网技术的更新速度，和受众不停更新的信息化需求。这一点，也成为困扰博物馆智慧化建设的难题，许多系统尚未建设完成已经落后于时代。
二、博物馆智慧服务的内容
博物馆智慧服务是以公众需求为核心，通过新媒体、智能手机以及其它配套的智能化系统和设备与博物馆资源相融合，从而 实现博物馆资源的展示、服务、体验、教育、传播等功能。本文将博物馆为公众提供的服务概括为以下系统和内容：
1. 网站、公众号、小程序等：通过网站、公众号、小程序等使观众在参观前获得博物馆基本情况、包括参观须知、开放时间、 正在展出的展览、藏品、购物、便民设施等。
2. 教育活动、讲座活动信息的提供：博物馆依托藏品、展览等内容常常适时面向公众提供社会教育活动，还会邀请专家面向公众进行讲座。博物馆通过网站等途径告知公众，并进行观众招募，观众网上报名审核成功后，即可来馆通过身份核验参加相关活动。
3. 参观预约：目前不少博物馆已经实现全员预约，观众在入馆参观前通过官网、微信公众号等渠道、通过注册、填写有效身份信息进行入馆的预约。前来参观时通过身份证、系统生成的二维码等有效凭证进行验票入馆。
4.自助购买展览门票：博物馆会对一些重要的展览进行收费，一般会在展厅门口放置购票二维码实现自助购票，观众在展厅门 口通过扫码、选择票种、支付票款，进行现场购票，购票完成后工作人员核验系统生成的二维码成功后进入展厅。
5.语音导览：语音导览是博物馆中最长使用的自助导览方式， 主要分为手持导览器、App、小程序等多个终端。语音导览可以是输入编号收听，也可以是扫描展品上的二维码收听，部分导览 需要用户付费才可进行服务。
6. 自主购物服务：如文创品、餐饮等移动支付。博物馆是公共服务机构，观众在参观之余可以享受咖啡厅、移动售货机、餐饮、购买文创产品等服务，在移动支付、网络支付日益发达的今天，观众已经习惯了支付宝、微信等手机支付形式，这需要博物馆为观众开通移动支付的功能，提升观众的服务体验。
三、中台架构的概念和优势
中台架构概念是 2015 年底由阿里巴巴公司提出，目标是要建立符合互联网大数据时代的更具灵活性、创新性的“大中台、小前台”组织机制和业务机制，即作为前台的一线业务会更敏捷、 更快速地适用于瞬息万变的市场，而中台将集合整个集团的运营数据能力和产品技术能力，对前台业务形成强有力的支撑。阿里巴巴提出中台战略的原因是淘宝和天猫的电商系统独立作为单体架构进行运营，两个平台存在大量的重复功能，且相互之间无法共享和通用，造成人力成本的浪费和技术能力的分散等问题，阿里巴巴的共享事业部和中台战略都是为了解决功能重复建设和资源分散的问题，核心目标是降低集团的创新成本。中台的优势主要有以下几个方面：
1. 赋予业务应用快速创新能力。中台为业务应用的开发提供了简单、高效地应用运行环境，并且提供了大量的每个应用都涉 及的公共组件的服务，减少了业务应用开发工作的复杂性，使得应用只需要关心差异化的服务，突出业务的特点、提升细节体验，能够实现具体业务应用的快速升级迭代。
2. 形成丰富的公共服务能力超市。中台为公共服务组件提供公共服务超市，输出统一化的平台服务和能力，可以形成良性高 效的生态，避免资源的浪费。
3. 更好的规划、管控、协调能力。能够融合中台的运营管理体系，对各个应用从规划、建设、到部署实施、日常维护等全程 进行有效地管控。
4. 创新应用系统开发模式。以“大中台，小前台”的应用建设模式，中台提供了主要的公共服务，应用系统只需要关注自身的定制化的业务需求。并且基于微服务架构进行开发，能够实现业务过程的高效迭代。
四、博物馆公共服务中台架构的构建
根据中台的架构理念和思路，在智慧博物馆建设过程中，图 1 为智慧服务中台架构规划或可作为解决问题的参考路径：
1. 前台层。
前台层是面向观众的的接入层，通过业务中台拼接成各个应用前台，为观众提供服务。各终端应遵从公共服务平台的统一技术路线，采用统一的规范接口将各类应用进行接入。 根据前面的业务分析，将博物馆面向公众提供的平台划分为网站、 APP、微信、小程序、二维码、导览机、预约系统等。
2. 业务中台。
业务中台主要提供业务应用支撑，将博物馆将各个系统、业务的前端应用与后端服务解耦，将各个功能中的服务进行梳理、并沉淀。其次将不同前端的重复、类似的服务进行整合，在单个服务的完善和增强的过程中注意服务的通用性。通 过分析，博物馆公共服务业务中台可规划为以下子服务：建立统一用户系统抽离出用户中心，形成统一管理的用户身份、第三方平台绑定、用户安全认证中心，避免各应用系统重复注册用户并打通用户在各个应用系统的数据。供前台 APP、网站、小程序、导览、参观预约、教育、讲座活动预约的用户登录、修改密码进行调用；从统一导览资源库中抽离出导览资源中心、供前台、 APP、小程序、二维码、导览机使用，从网站后台抽离出参观、交通、 服务等信息构建参观资源中心供APP、小程序使用；类似从藏品 管理系统或网站后台抽离出藏品中心提供藏品信息，从展览系统或者网站抽离出展览资源中心提供当前展览、展览预告、展品等信息，从讲解员系统抽离出讲解资源中心提供最新的志愿者和专职讲解员讲解信息，从财务系统抽离出支付中心实现多终端的支付功能，从预约系统抽离出活动中心、票务中心提供活动预约、 收费展购票服务，从留言系统抽离出留言中心为前台提供线上多平台留言和线下展厅二维码留言功能。
3. 数据中台。
数据中台主要提供数据资源管理的能力。数据中台定位于为各专业、各单位提供数据共享和分析应用服务。以数据分析域、管理域为基础，沉淀共性数据服务能力，通过数据 服务满足横向跨专业间、纵向跨不同层级间的数据共享、价值挖掘、分析应用和融通需求。博物馆面向观众推出了网站、APP、小程序、导览、预约、购物等多个系统，随着时间的积累沉淀了大量的数据资源，通过建设数据中台实现数据互通共享，进行用户信息资源共享和板块间交叉营销。例如通过用户共享在等多平台的登录次数、某个展览页面的停留时间、以往的参观次数预判用户前来参观的几率，经过分析向用户推送展览、展览优惠券等运 营手段吸引用户前来参观，通过用户以往收费展购票次数，收听 导览的内容判断用户喜欢哪一类型的展览，并将用户加入标签，在有新的相关展览开展后可定向的向改用户推送展览信息，让用户获得重视感。通过建设数据中台打通博物馆公共服务各系统的数据，建立统一数据标准，统一数据模型，全面开展数据的整合和转换，打破系统间的壁垒，建立博物馆数据管理体系，逐步实现用户、导览、藏品、展览等各板块数据融通，实现数据共建共享，开展客户画像等大数据应用，提供分析服务，推动数据运营。实现观众的标签体系，实现用户的千人千面，为用户提供精准化服务。
五、结语
博物馆智慧服务在中台技术的支持下，对外以提高观众需求和观众实际体验感为目标，对内以提高博物馆观众服务质量和工作效率等为目标，结合新的技术，可以更好地对观众数据和业务流程进行优化，提高信息的共享性，为观众提供更精准、更方便的参观服务，这将有助于全面提高博物馆的整体运营能力，形成博物馆的好口碑，塑造博物馆的良好形象。