基于游客满意度的智慧景区服务质量影响因素研究——以本溪水洞智慧景区为例

 互联网的迅速发展改变了人们的消费方式与观念，智慧旅游成为未来旅游发展的大趋势。在智慧旅游的环境下，旅游行业的各项主体都将与智慧融合，形成新模式。智慧景区是智慧旅游的重要载体之一，景区服务质量直接影响游客的满意度和旅游体验。

研究团队以“智慧景区”“旅游服务质量影响”为搜索词在ＣＮＫＩ进行检索，截至２０２１年５月，共有１４７２篇关于“智慧景区”“旅游服务质量影响”的论文，其中有１２８篇硕博论文是关于“智慧景区”的，２０５篇是关于“旅游服务质量影响”的。国外关于智慧旅游的研究文献较少，更多地注重于技术、项目以及应用的开发与投入；针对景区服务的研究，重点放在对旅游服务质量的因素和标准的评价上，没有充分地对旅游服务质量开展研究。国内研究从２０１１年前后才逐步涌现，主要集中于景区的管理模式、平台构建、景区规划等方面，对智慧景区风险管理、智慧旅游平台所反映的游客满意度等进行研究。陈方英以泰山景区为个案，就泰山景区的智慧旅游平台所反映的游客满意度进行分析调研，提出了景区的智慧化建设，实现提升游客满意度的具体建议。

案例选取辽宁省本溪水洞智慧景区

本溪水洞智慧景区是国家ＡＡＡＡＡ级景区、国家重点风景名胜区，它由水洞、温泉寺、汤沟、关门山、铁刹山、庙后山６个景区组成。

本溪水洞智慧景区发展现状

本溪水洞智慧景区建设从２０１８年开始，开通了银联移动支付功能，游客可通过云闪付、京东、美团或其他银行ＡＰＰ等进行线上购票；创设了官方公众号，为游客提供景区附近的交通信息、景区情况概览，进行网上预约售票；与小泥人网站合作，推出智能导览系统，包括手绘地图、多语言语音自助讲解、游览线路推荐、一键导航、ＶＲ全景等功能；配备了公共广播系统、ＬＥＤ显示屏、安全防盗电子系统、无障碍通道、景区酒店服务、餐饮和购物服务、交通服务等设施。本溪水洞智慧景区以游客为本、网络支撑、感知互动和高效服务为核心，采用最先进的云端服务器进行部署，生成网址配置在公众号链接上辅助运维人员在公众号和小程序上进行展示。将景区的吃、住、行、游、购、娱一并结合入手机终端，用户可以随时随地完成整个预定过程，并可看到景区相关信息。主要包括电子门票、电子导游、自助导览系统、景区ＷＩＦＩ，园区消费移动电子化，一键救援，投诉建议，娱乐计时（计次）项目等，实施游客游前、游中、游后全程智慧化服务和便捷旅游体验。

数据来源—本溪水洞智慧景区服务质量问卷 调查

本研究团队以本溪水洞景区内有的游客为研究对象，一共发放了５００份问卷，有效回收４３０份。问卷的主要内容有：游客的购票等待时间、门票价格、购票方式、景区交通服务、景区安全保障设施、景区服务标识设置、工作人员服务态度、景区内的客流调控、进入景区的排队秩序、景区内的餐饮价格及环境、特色餐饮对游客的吸引度、景区的售后服务及处理投诉方式等，同时还包括游客对景区的娱乐活动的态度和景区存在的问题及改进意见和建议等。

问卷分析—本溪水洞智慧旅游景区服务质量存在的问题

 基于问卷调查、实地调研、访谈、文献分析等基础研究，梳理出本溪水洞智慧景区建设存在如下问题：（１）智慧旅游基础设施不健全景区内智慧电子巡查系统、客流量调控系统、客户管理电子系统、景区一卡通、ＬＥＤ信息发布屏、智慧触摸屏、ＶＲ虚拟游览体验、智慧预警预报等，这些服务项目还需要进一步完善；景区的整体基础服务相对于其他智慧景区落后。（２）景区信息化平台不完善景区的官网、自媒体平台虽然能够实现旅游咨询、重大旅游事件等信息的实时发布、提供在线订票、咨询等功能，但只能粗浅地展现了景区的风光景色。景区微博账号内容更新不及时、视频种类少、缺乏创新性，无法增加景区粉丝粘度；缺少个性化产品定制，不能根据游客的喜好为其推荐定制化旅游产品，不能完全满足游客更深的需求，影响游客体验。（３）景区管理不全面景区的中高层领导对一线员工的培训不到位，智慧旅游景区服务的要求与标准未准确发布到基层，导致工作意识上下不贯通；大部分员工不了解景区的智慧导览系统发展现状，缺乏主动替景区进行宣传和推广的意识；景区宣传手段落后，对旅游资源、智慧景区形象、体验特色宣传力度小；景区内缺少引导性服务，没有安排专人在景区内宣传，也没有提供自助式说明引导标识。智慧导览系统不被游客了解、熟知。基于以上原因，使员工未提供智慧景区应有的服务，降低了景区的服务质量与游客体验，不能吸引游客再次游览。

基于游客满意度的智慧景区服务质量影响因素

研究团队，通过网络文本采集、实地调查以及本溪水洞智慧旅游景区服务质量存在的问题分析等方式，总结、分析出影响智慧景区服务质量主要存在着智慧游览和智慧管理两个维度的因素。

智慧游览

作为智慧景区的核心服务，智慧游览内容涵盖了自助购票检票、自助导游、智慧引导、网络覆盖、智能预报等。

电子商务

电子商务作为智慧旅游最普遍、影响力最大的一种形式，以多种渠道实现了网上门票预订、电子支付，游客可以刷二维码、持身份证入园，大大缩短了排队时间，便利了游客。但在使用过程中也存在着旅游旺季中订不上票、电子订单出错、多次重复验证等问题引发游客抱怨，影响旅游服务质量。

自助导游

自主导游系统分为自主讲解器和景区讲解ＡＰＰ两种形式，使自由参观游览与景区讲解相结合，更具自由性、便捷性和趣味性，受到越来越多游客的青睐。智慧景区中拿着手机扫一扫的游客随处可见，但也存在着讲解不生动、不够顺畅、小众景点无讲解等问题，影响游客旅游体验值。

智慧导引

系统智慧景区中，导览图、标识牌等传统的景区导引形式已经被手机微信、官网ＡＰＰ、高德地图导航等所替代。智能景区导览可以根据游客需要设计游览路线、游览时间，实现游客的个性化游览，但目前还存在着精确度、实时性欠缺等问题。

网络覆盖

智慧景区基本实现了景区无线网络全覆盖，信号强度能确保游客正常使用，只是在一些深山、水域等特殊景点无法达到网络顺畅的要求，有些智慧景区还达不到Ｗｉｆｉ全覆盖。

智能预报

作为智慧旅游的重要表现形式，智能预报能为游客提供实时、有效的旅游提示。游客可以通过官方网站、景区大屏幕、景区各类触摸屏，了解游客量、天气情况、表演时间等，大大提高景区服务质量。但现在的智慧景区普遍存在着预报不及时、触摸屏损坏等现象，影响游客游览体验度。

智慧管理

智慧管理是智慧景区的基础服务和辅助服务，主要包括景区的公众号、官方网站、车辆调度、智慧酒店、智慧餐饮、客流调控、顾客关系等管理。

智慧网站

微信、景区ＡＰＰ是游客了解智慧景区的官方依据，最具说服力。所有的智慧景区都已经建立了自己的公众号和官网，通过美化网站，合理设计网页内容结构，满足游客对于了解景区概况、旅游交通、食宿、服务管理等基础信息的需求。游客可以在网上查询相关资讯、服务信息以及旅游攻略，观看虚拟景区展示。但由于公众的了解度不高，网站实际应用率较低。

智慧交通

智慧景区通过建设车辆停车调度系统，管理员向平台报告车位信息，系统显示实时停车位置，旅游高峰期合理调控车流、人流，实现科学车辆指示、交通顺畅的目标。但有些智慧景区也存在停车系统不完善，游客找不到停车位、停车收费不合理等现象，影响游客游览心情。

智慧食宿

作为智慧景区的辅助部分，智慧酒店在一定程度上可以提升游客的游览便捷性、舒适度，进而提高游览体验度。目前智慧景区中的酒店均已实现线上预订，部分酒店甚至可以进行虚拟网络选房，提升了入住的直观性，便利了游客。但旺季的一房难求、高价位又影响了游客的体验度。智慧景区餐饮已经实现了电子支付，但由于不能进行预订、外送等，使排队、等待时间增加，加之价位略高，影响到游客对智慧景区的评价值和好感度。

智慧管理

系统智慧景区通过电子监控、门禁系统，实时了解景区游客流量，进行有效的指挥调度，实现景区资源科学管理；建立景区应急处理相应系统，处理突发事件，提升智慧景区应变能力，提升游客游览质量，保障游客安全。

顾客关系

管理智慧景区通过网络邮箱、发放调查问卷、接待在线旅游投诉等方式与游客互动，以微信、官网为依托搭建游客互动及投诉联动服务平台，及时了解游客需求，与游客保持良好的沟通，及时有效解决各类投诉事件，与游客互动，实施有效的客户管理提升服务质量。

基于游客满意度的智慧景区服务质量提升策略

完善景区智慧旅游基础设施建设

政府牵头并给予资金支持，联合旅游景区经营者的技术、人力等资源，共同打造本溪水洞为智慧旅游示范景区；树立传统景区转向智慧景区的标杆示范，推出“智慧＋本溪水洞”的旅游名片，使之成为本市旅游业的亮点工程；搭建客户管理系统，建立客户数据库，利用大数据分析游客喜好和服务需求。还可以定制景区一卡通，实现一卡解决所有需要；设置ＬＥＤ显示屏和智慧触摸屏，实时发布旅游信息，游客可采取自助式游览；提供ＶＲ虚拟游览体验馆，利用虚拟现实技术构建三维立体环境；创设智慧预报系统，搭建云计算、ＧＩＳ等技术的应用平台，实现对客流量的预测和播报；在节假日旅游高峰期时，适当扩充女厕蹲位，在客流量较大、比较热门的景点附近增添一些应急卫生间、可移动卫生间，设置母婴休息室，保证满足各种游客的应急需求。利用信息技术完善景区基础服务细节，扩大景区服务范围，能够充分满足游客更深的旅游需求与趋势，顺应信息时代发展，提高景区服务水平，增强景区服务的核心竞争力。

完善景区信息系统，加强景区宣传与推广

景区可以联合政府部门利用网上关注度较高的新媒体平台，如抖音、微博、公众号等进行有针对性的广告投放。在平台上发布官方旅游宣传片、旅游景区季节性活动预告，或者定期开展云游直播，创新宣传形式，扩大宣传覆盖面。并创造一些本地特色的文创产品或其他衍生产品，延长旅游业的成长营销链。除了与国内的新媒体联合，还可以加强与国外官方账号的互动与交流，增强本溪旅游产品的网络宣传度与关注度。还可以在景区的微博、微信等自媒体平台上，借助图片、视频，让游客感受到本溪水洞的奇妙山水景观、溶洞奇观和风土人情。可以开通私信回复、设置评论、投诉等功能与景区游客近距离沟通，打破零交流。通过信息平台了解游客游览后的反馈，分析游客大数据喜好，挖掘游客内心需求，完善服务质，提升景区的核心竞争力。

完善景区管理方法，优化景区管理模式

景区的管理部门应积极参与到智慧景区的建设中来，完善景区各种硬件系统升级，关注景区内部的软化管理，做好智慧景区建设的坚实后盾；简化景区上下级工作发布流程，打破景区内部沟通壁垒，优化景区人员工作模式；提高一线员工的主人翁意识，积极主动为游客提供智慧景区先进服务，提高景区服务水平；完善景区线上交互平台，充分利用智慧技术，完善景区线上交互平台，收取网络大数据，借助平台感受游客需求、反馈，从而真正实现景区服务质量提升建设。