乌镇智慧景区服务质量提升研究

乌镇智慧景区发展概况

乌镇智慧景区位于嘉兴桐乡市，地处浙江省北部杭嘉湖平原腹地。乌镇在桐乡市、嘉兴市、湖州市和江苏省吴江市这两省四市的交汇处，是江南水乡六大古镇之一。乌镇有着悠久的历史，生态环境良好，有着独特的建筑遗留，2000年开始，乌镇景区围绕“中国第一旅游大镇，世界一流风景小城”这一定位开始了旅游业的全面发展建设，至今，已取得了显著的成果和极大的知名度。乌镇景区的旅游人次和每年年收入正在缓步上升，呈现出一个良好平稳的上升趋势。这一现象的出现，归功于乌镇景区的正确转型策略。从2014年第一届世界互联网大会开始，乌镇的定位也逐渐向“旅游+互联网”的方向转变。乌镇景区用了三年时间，集纳世界互联网发展中产生的许多高科技术，实现了从一个古镇景区向智慧景区转变的过程，成为了一个名副其实的智慧景区。早在2012年，乌镇官方开通了官网、APP等技术，也改进了景区的无线通讯网络，实现景区WiFi全覆盖。也是在这一年，乌镇景区启动了支付宝的合作，乌镇景区内很多商家渐渐开通了手机扫码支付服务。近几年乌镇智慧景区发展迅速，景区智慧化设备日益完善，人流量日益增大，给乌镇智慧景区带来的经济效益也在不断增长。

1.乌镇智慧景区服务类型

本文根据王琳琳，张留科，张孟梦（2016）三位学者关于智慧景区服务内容类型的探讨和结论，结合乌镇智慧景区自身的特点和具体情况，本文把乌镇智慧景区服务分为乌镇智慧景区基础设施服务和乌镇智慧景区六项服务。乌镇智慧景区基础设施由三部分组成，分别为通讯网络、紧急广播、监测系统，他们都有全覆盖景区，以游客为中心的特点。乌镇智慧景区六项服务类型依据王琳琳，梁留科，张孟梦（2016）三位学者的文献内容，结合乌镇智慧景区的具体情况，可分为智慧接待服务、智慧游览服务、智慧解说服务、智慧交通服务、智慧餐饮服务、智慧购物服务这六个服务。

2. 乌镇智慧景区服务内容的特点

乌镇智慧景区是一个水乡古镇与高科技术相结合的景区，这种江南古韵与信息科技融合的独特气息也是乌镇的一大特色。乌镇智慧景区有三大特点，分别是智能水平升级、软硬实力兼备和人文关怀突出。智能水平不断升级是乌镇智慧景区的一大特点。从数据上来看，2014年，乌镇景区有近80家商户支持支付宝付款。2015年，景区内90%的商家支持支付宝支付。2016年，乌镇景区的互联网广度和深度再次提升，实现了景区内商家支付宝的100%覆盖。从技术上来说，乌镇智慧景区并不满足于全网络覆盖，扫码支付，官方门票预订等已有的智慧服务，致力于智慧创新，像智能调车系统、辅助感应停车都是乌镇的智慧创新服务。乌镇智慧景区软硬件实力兼备，景区内智慧设备多种多样，俨然已是一个互联网应用小镇，景区内随处可见扫码支付、智能导游、二维码景点介绍等智慧服务。软件上，乌镇智慧景区的官方网站、公众微信号、线上购票等服务也是一一具备，十分简单便捷。乌镇智慧景区注重软硬实力共同提升，以期达到软硬实力的最佳结合状态和全方位的提升。人文关怀突出是乌镇智慧景区又一大特点。乌镇智慧景区注重智慧产物的人文关怀，在智慧化的同时实现游客的深层次体验感知，乌镇智慧景区的智慧设备旁都有工作人员值班，对不知道如何操作的游客进行解说，提升游客体验感。

乌镇智慧景区服务质量评价研究

（一）乌镇智慧景区质量评价调研

1.问卷设计与发放此次问卷调查

主要由两大部分组成，第一部分是游客对乌镇智慧景区服务质量的评价调研，为本文如何提升乌镇智慧景区服务质量提供真实依据，第二部分是游客的基本信息调查。为了本文数据的有效性和真实性，笔者在2017年寒假期间在乌镇智慧景区进行实地考察并对景区内游客随机发放问卷。共计发放问卷80份，有效问卷80份，有效率为100%。

2.景区智慧设备使用感差

调查过程中，有游客表示景区设备解说不到位，也有游客认为智慧设备使用复杂。笔者在携程网站上也看到诸如“有些触控屏，自助买票机我们都有点懵，机器旁边也没人，如果老人一个人来根本不会用”“设备反应太慢了吧，我查一个餐馆点半天点不出来”等评论。由此可见，乌镇景区的智慧设备对游客体验感造成了不好的影响，设备的升级和设备的解说都是急需解决的问题。

3.智慧设备单一

经过调查发现，乌镇智慧景区的智慧设备多偏向于景区的介绍引导服务向，对于娱乐向的智慧设备涉猎较少。对于景区来说，智慧设备类型单一，缺乏新鲜感，会引发游客的厌倦感造成景区人流量的流失，问题不容小觑。

乌镇智慧景区服务质量的提升策略研究

（一）智慧设备及时维修保养

智慧设备对于智慧景区来说是最基础的硬件条件，智慧设备的完好对智慧景区的日常运营是必不可少的基础条件。笔者认为，对于景区内的智慧设备，乌镇景区应加强维修管理，景区分块，配备多个专
门的维修人员，每人负责不同的区域，每周对景区内的智慧设备进行检修保养，保证设备的正常运行。除此之外，乌镇景区还应采取维修人员轮休制，必须保证景区营业时间内都有维修人员值班，防止设备损坏的突发事件。

（二）智慧设备简易化

乌镇智慧景区的高科技设备有很多，而且在不停的创新，但是对于游客的体验上来说还有些欠缺。真正的智慧景区应该是以游客为中心，注重游客的感知，在细节方面不断优化和完善，贯彻“以人为本”的核心宗旨。笔者认为，第一，乌镇景区须在一些大型设备或操作步骤多的设备旁安排工作人员进行解说，可以实行轮岗制度，但必须保证设备旁是有工作人员在解说的，否则游客不会使用智慧涉笔的话，那智慧景区也失去了智慧的意义。第二，智慧设备需要升级，景区内的一些设备过于复杂，这脱离了智慧景区方便快捷的初衷，所以，智慧设备的升级完善是必须的。

（三）智慧多样化

乌镇智慧景区的高科技设备虽然多但是类型较为单一，像一些娱乐性的智慧设备不多，更偏向于一些实用型的智慧设备。笔者认为一个合格的智慧景区需要不停的引进新的、多种多样的高科技术，在保证设备性能的情况下进行创新，这样，才能增加游客的重复旅游率，保证景区的游客基数不会慢慢流失。