基于用户旅程的沈阳故宫博物馆导览讲解器设计研究

0 引言

博物馆导览讲解器是博物馆文化衍生产品的典型代表，是可充分表达博物馆文化元素和特点的商品。博物馆电子产品作为文化具像化的一种表达，可以帮助特色文化提升识别性，展现文化的底蕴和魅力，贴近生活，受众通过“最终产品形态”来感受其蕴含的文化内涵，潜移默化的接受到文化传播者想要传达的信息。

现今博物馆文化衍生产品粗制滥造却价格昂贵的问题和同质化现象十分严重。各地换汤不换药的钥匙扣、明信片、手机壳、笔记本……让人觉得千篇一律没有新意，粗制滥造的产品也让人觉得没有设计诚意和对文化的敬意。文章基于用户旅程，梳理博物馆电子产品在不同旅程阶段的作用，并以沈阳故宫博物院为例，对参观讲解器进行设计，以此为博物馆电子产品的设计提供一种策略和思路。

1 相关概念解析

1.1 服务设计

服务设计是一种通过计划和组织服务中所涉及的人、设施、沟通，以及物料、流程等相关因素提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以满足用户需求为目的，站在用户的视角，考虑到多个利益相关者的利益，对服务旅程、三种服务触点从系统层面进行创新，旨在提升服务体验，向用户更好地传递服务价值。当前，服务设计已从原有的标准化、模块化、预设化的1.0服务形态，发展到以动态化、定制化、场景化为特点的4.0服务形态，其设计重点也从系统的功能层面逐渐转向了体验的情感层面。

1.2 用户旅程图

用户旅程就是目标用户在相应情境下行为体验的分析，它描述了用户在一个完整的服务体验过程中每个阶段的体验情况，用图形化的方式记录、整理并表现出来。用户旅程图是一种可视化用户分析工具，旨在将用户为了完成某个任务或目标而经历的步骤流程更具象表达，用户画像、时间线、各类接触点、用户的情感预期和实际体验等。用户旅程图通常以用户的获知、接近、交互、离开四个阶段或活动前、活动中、活动后三个阶段对服务过程进行分解，帮助设计师以服务全流程的视角进行设计。

2 博物馆文化衍生产品现状分析

文化衍生产品是指具有文化内涵的创新性产品，其核心要义是对文化内容进行创新性转化。

2.1 博物馆文化衍生产品

产品分类出版产品类：此类产品主要包括书籍、画册、地图、宣传册等，帮助用户更加细致深入的了解该地的文化背景。

复制产品类：此类产品主要是将具有特色的藏品（如博物馆的馆藏之宝）等进行形态、色彩的复制，这种复制可以是二维的（如摄影的照片），也可以是三维的（如台北故宫的白菜）。

创意纪念品类：此类产品是现在较为流行的，河南博物馆的“失传的宝物”系列考古盲盒，就是将考古特色和开盲盒特点巧妙结合的代表，通过产品中配备的微缩版洛阳铲和专用小刷子等考古工具，用户可体验挖出“十二兽首印”、“鹤莲方壶”等文物的过程，既能学习知识，又可以感受考古乐趣，将馆藏文化和流行文化充分融合。

日常生活用品类：提取文化元素，通过形式美法则、系列化、通俗化等手法进行设计后和新的载体融合，例如钱包、钥匙扣。体验产品类：体验产品主要通过游客自身参与制作过程，充分了解制作工艺流程，并在此过程中付出努力、学习知识、获得满足感和成就感。

体验产品类包括：手工缝制刺绣的钱包、拼图、手工陶艺制作、手工银饰制作等。

电子产品类：随着博物馆各类线上应用、小程序的普及和《我在故宫修文物》、《国家宝藏》等以文化为核心内容的节目受到广泛欢迎，人们对博物馆衍生产品也抱有极大兴趣。“花呗文物守护计划”，将要修复的文物以3D的形式呈现在应用中，通过数字化的方式让用户参与互动获得一种亲身修复文物的体验。此外，博物馆也会和其他品牌合作，推出联名产品，如OPPO与故宫的联名产品OPPO EncoX故宫福启版和OPPO Watch故宫新禧版，将现代科技和古代艺术进行了完美的结合。

2.2 博物馆衍生产品

现存问题产品同质化问题严重。“朕知道了”大火后，跟风流行语纸胶带大量涌现，各地都在普及明信片、笔记本、T恤、帆布包、耳机，手绘或者摄影的风景明信片常出现在各类博物馆中。

博物馆衍生产品通常没有和用户旅程较好地融合。虽然部分文化衍生产品具有一定实用功能，但大多数产品的作用还是以纪念为主，常出现在用户参观后，和整个用户旅程的关系并不紧密。体验类产品能更好的融入用户旅程，但带来的体验过程仅为用户旅程的一小部分。用户对购买的文创产品常常三分钟热度，很快便忘记。电子类文创产品通常以游戏化的形式出现，用户体验一次后通常不会再次体验。

3 博物馆体验现状现

博物馆体验日益多元，总体呈现“场景融合”“个性化”“强调参与感”“全旅程体验思考”的发展趋势。

现博物馆体验较为注重线上线下场景融合，“云游敦煌”小程序，运用数字化的方式赋予原本静态的壁画以动感，通过动画演绎了敦煌壁画背后的故事，用户可在线观看壁画故事，还能参与其中为壁画配音，身临其境感受文化魅力。在四川博物馆的体验构建中，将用户分为老人、儿童、专业人士、游客，根据用户不同的需求和特点推荐个性化参观路线，同时在线上构建拥有用户专属回忆的四川博物院，方便用户重拾体验时光、与人分享。为避免参观方式单一，“参与感”也是体验重要一环。上海天文馆的数百件展品中，互动展项占将近一半的比例，从动觉、视觉、触觉、听觉，多感官全方位与观众进行交互。故宫博物馆以手机应用、线上旗舰店、线下体验点等构建了服务系统，从出行前的了解、参观时的体验、参观后的纪念品与美食，为用户提供了围绕故宫品牌的全流程体验。

电子产品在这样的发展趋势下发挥了较大作用，帮助用户了解博物馆的文化信息，融入博物馆体验，体会文化故事，增强用户参与感。

4 沈阳故宫博物馆导览讲解器设计

文章在沈阳故宫博物馆电子产品设计过程中融入用户旅程的思考，在整体设计用户的旅程后，分析产品在体验中扮演的角色和对整个旅程的作用，从而对产品有更精准的定位。设计过程可分为：设计定位、载体选择、用户旅程设计、电子产品设计四个步骤，从全旅程视角设计体验，让博物馆电子产品更自然地融入用户旅程，成为体验的线索性物品，带给用户更好的体验。

4.1 设计定位

文章根据博物馆衍生产品现状和博物馆体验现状分析提出新的产品设计定位：博物馆电子产品可作为博物馆体验全旅程中线索性物品存在。

在博物馆体验中，可将用户旅程分为五个阶段：获知阶段、接近阶段、交互阶段、离开阶段、离开后阶段，在不同的阶段，电子产品以不同的线索类型出现，帮助达到该阶段的体验目的。

获知阶段用户初步了解博物馆及其文化，当用户对博物馆产生兴趣来到了接近阶段，此时用户想要进一步了解，这两个阶段共同组成了用户体验的先导事件，此时电子产品为吸引线索，主要目的是吸引用户去博物馆体验。用户到了博物馆后的阶段是用户旅程中的体验关键阶段：博物馆空间为活动事件提供了主要场所，在此用户可近距离体验博物馆文化，可与博物馆的互动设备等线下交互，可参与各类体验活动，可和工作人员、其他用户交流，该阶段为体验旅程中主要的交互阶段，电子产品可以成为用户的交互线索。用户体验完毕离开博物馆和离开后都可以视为体验旅程中的后续事件，此部分用户常发生的行为有购买文创产品作为纪念或者送人礼品，开启下一段其他地点的体验旅程等，电子产品在这一阶段可以成为体验的记忆线索。记忆线索可分为数字线索和物理线索，数字线索包括手机应用或者小程序定期推送的旅程回顾、纪念照片；物理线索包括纸质门票、购买的实体文创纪念品。记忆线索可帮助用户会想起体验过程、与他人分享体验带来的情感、吸引用户再次体验。

4.2 载体选择

为将产品更好地融入用户旅程，根据用户行为选择具体的产品载体。现博物馆交互维度多样化，可大致分为线上、行为、空间三种维度，博物馆电子产品可作为媒介，帮助用户在不同维度层面更好地交互。

现博物馆体验线上线下互动结合愈发紧密，体验前，线上体验为线下体验引流，体验后，线上体验为线下体验的延伸，在此过程中，博物馆电子产品可成为融合线上线下体验的媒介。线下体验的互动越来越丰富，游戏化属性、情感化设计、互动叙事模式常被应用于线下体验设计中，同时在各类技术支持下，博物馆线下体验的交互也愈发多元化、虚实结合的场景也让线下体验空间复合化，提升用户的参与感和沉浸感，博物馆电子产品可以成为辅助完成互动行为的媒介和融合空间的媒介。

选择用户在参观过程中需要使用的硬件设计为载体，既能满足不同交互维度的功能需求，又可以使产品融入体验旅程，增加用户的使用时间，为用户创造更多产品参与的回忆。

《谜宫·如意琳琅图籍》是贯穿用户体验全旅程的产品代表，它是故宫推出的一本创意互动解谜书籍，图籍搭配18件玄机道具，用户在完成30余款谜题任务中，同时可以了解到200个故宫冷知识，以传统古籍形式承载，搭配手机应用左右剧情，体验主人公的人生之旅，也可以带着书去线下解谜，整合了“纸质书+手机端+实地游”的三种体验，受到广泛欢迎。在先导事件中，书籍讲述故宫历史故事，用户解谜过程中一步步增加用户对故宫的了解，激发用户兴趣，吸引用户线下体验。在活动事件中，用户可以带着书籍在线下寻找线索解谜，书籍与现实呼应，增加参与感与趣味性。在后续事件中，材质精良颇具古韵的书籍也有一定纪念价值，亦可帮用户回想起体验过程。

但《谜宫·如意琳琅图籍》存在明显局限：其售价比起常见的明信片、钥匙扣较高；用户完整解出书中谜题通常需要6~8h，耗时较长；用户需要携带书籍去博物馆体验，对于跨省跨市体验的用户，体验成本较高。

故具体设计选择用户在参观过程中常使用的硬件产品进行设计，既可以不给用户增加负担，又能自然而然融入用户参观体验旅程中。讲解器通常贯穿用户在沈阳故宫的线下体验旅程：讲解器出现在各类博物馆中，起讲解文化知识、引导用户体验的作用，在用户体验过程中具有非常强的使用功能，故选择讲解器为设计对象。

4.3 用户旅程设计

将用户旅程和电子产品结合考虑，调研现有用户旅程、讲解器的问题，挖掘可改进的点，设计用户在沈阳故宫的全旅程，并设计电子产品在旅程中的各类交互行为。

调研现有沈阳故宫的用户旅程发现，交互体验单一，多为单纯参观、听讲解的行为，较为枯燥。调研用户对沈阳故宫电子讲解器的体验感受，电子讲解器的样式和交互都千篇一律，且讲解器的挂绳重复使用，存在清洁问题。基于现有问题重新规划用户旅程，电子讲解器可和线上应用结合使用，设计多款讲解器和挂绳供用户选择，用户在线下体验前可在线上选择讲解器和挂绳样式，线下领取；在线下参观时，可使用讲解器听取讲解；离开时，用户归还讲解器，挂绳可带走做纪念；离开后，线上应用根据电子讲解器提供的用户体验记录推送旅程体验回顾。

4.4 电子产品设计

4.4.1 整理沈阳故宫文化资源

文化资源包含了物质资源、精神资源。物质资源即现存的实物，包含工艺品、雕像、建筑、藏品、书画等；精神资源包含人物、习俗、宗教、仪式、戏曲、音乐舞蹈、神话、寓言等。据此分类，不同类别的资源有不同的利用方式。物质资源可以提供许多有价值的形态、色彩、纹样、工艺、结构等较为具象的素材；精神资源则提供一种文化氛围、生活方式。沈阳故宫文化资源整理。

4.4.2 提取文化符号

沈阳故宫文化衍生产品设计中首要考虑针对被称之为“世界文化遗产”的沈阳故宫建筑群进行文化符号的提取[7]。而后根据辅兽设计开关造型，提取典藏器皿纹样设计挂绳图形。在沈阳故宫博物馆电子产品设计研发过程中，结合趣味性和现流行设计风格，将参考物中各视觉元素进行处理。

4.4.3 产品设计

产品分为讲解器和挂绳，将实用和娱乐结合，以建筑的外形做讲解器，以绳索挂着，用户离开时归还电子讲解器，带走挂绳做纪念，见图12。结合产品和用户旅程进行配套的线上应用设计，电子讲解器在参观途中记录用户旅程，在用户参观后，手机收到路线记录，用户可选择分享。用户离开后，挂绳也可以令人忆起美好的旅程，触发用户再次体验。

5 结束语

当今，我国密集出台了多项文化产业相关政策，指明了博物馆文化产业的发展方向，体现了博物馆文化产业重要性，有力推动了博物馆衍生商品的发展。但目前博物馆文化衍生产品多以纪念为主，同质化现象严重。博物馆电子产品是可整合用户体验的线索，在产品设计中，引入用户旅程的视角，可以拓宽设计思路，让电子产品更好地、长时间地融入旅程，成为贯穿全旅程的吸引、交互、记忆线索，给用户带来更好的体验。

（来源网络，侵删）