也许你也会为一个导游讲解，重游某个旅游景区

景区服务质量在某种程度上代表着景区的品牌，景区服务质量越好，游客对景区的喜爱程度以及重游率就会越高。导游讲解质量是影响景区服务质量的重要因素之一，因为游客在游览景区的过程中，导游对景区的讲解占据很大一部分，导游用生动形象的语言向游客传递景区的内涵，使游客深入了解景区的特色。

1 导游讲解

导游讲解是指在旅游活动过程中，导游人员为那些具有不同兴趣爱好、文化水平、审美情趣等游览者服务，向其介绍旅游目的地多姿多彩的社会生活、别样的风俗习惯以及当地景区优美的自然风光和人文建筑等。导游人员将自己掌握的旅游目的地相关知识进行加工再创造，以不同的方式为不同的游览人群讲解，如旅游团内的游客多为儿童，导游讲解的语言就要通俗易懂。

导游讲解是一个旅游景区甚至是一处旅游目的地的名片，需要导游运用知识满足游客要求，在旅游业有这样一句话“风景美不美，全凭导游一张嘴”，可见导游讲解对景区的重要程度。导游讲解是导游服务的核心与灵魂，讲解过程中导游与游客的交流互动让游客产生亲切感，根据游客对不同事物的喜好程度选择讲解内容，能够提高旅游者对景区的兴趣，使得景区形象与旅游者心中期待的景区形象完美契合。初到一个旅游景区，旅游者对景区有很高的好奇程度，但景区的宣传牌、纸质宣传册等并不能精准答旅游者的疑惑，导游的讲解，不但能为旅游者解答旅游中相关的疑惑，更能在旅游者心中留下深刻印象，对景区的宣传也起到了一定的推动作用。

2 导游讲解对景区服务质量的影响

景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量两方面。其中，有形产品的质量包括景区的设施设备、景区商品、纪念品等的质量; 无形产品的质量包括景区工作人员服务好坏、导游讲解的质量等。导游讲解的内容越丰富，语言越通俗易懂，旅游者的满意程度就越高，对景区形象具有正面影响作用。

2． 1 导游讲解影响对景区的宣传效果

导游讲解对旅游景区形象具有很好的宣传作用。导游讲解的特点之一就是可以和旅游者进行沟通，会根据旅游者的不同特点提供不同的服务，满足旅游者个性化要求，提供个性化服务。如旅游者不喜欢跟随旅游团，想要自己感受旅游的乐趣，导游人员可以为其提供私人订制讲解服务。导游在旅游服务过程中与旅游者进行交谈，回答旅游者各式各样的问题，运用联想、比喻、夸张、排比等表现手法，将游览路上的景观深深刻在游客的脑海里，加强信息的传播。优秀的导游可以通过讲解给游客留下好感，再通过游客传给亲戚朋友，这样的口碑相传起到为景区进行广告宣传的效果。

2． 2 导游讲解影响旅游者对景区的评价

导游讲解的受众群体是旅游者，旅游者对导游讲解服务的评价直接影响到旅游者对旅游景区服务质量的评价。在旅游者的一段旅行中，游览观赏景点是最主要的部分，而游览效果如何就取决于导游讲解的质量，导游讲得好，旅游者才能对这段旅行满意。导游讲解占据了旅游者游览途中的大部分时间，在旅游活动中，把一个景区、一件事讲解得透彻、有趣，能让游客感到不虚此行。反之，如果导游讲解的内容枯燥乏味，不知道灵活变通，只是一味地背诵导游词，对于游客提出的问题不能正确地回答，势必会让游客有一个很差的旅游体验，认为景区服务质量差，从而影响景区的口碑。

2． 3 导游讲解让游客对景区乃至旅游目的地产生归属感

导游讲解能展示导游才华和导游主人翁精神。导游的工作是带领游客游览旅游景区，导游“导”的学问在于导游除了要有组织协调能力以外，还要有文化功底和口头表达能力。通过讲解，不但要让游客对旅游景区有更深刻的认识，还要让游客真心喜欢这个旅游目的地。这就需要导游在讲解的过程中发挥好自己的口才，如为来自沈阳的游客讲解北京故宫的时候，导游可以通过比较沈阳故宫和北京故宫的异同，让游客在游览时想起家乡的景观，产生亲切感。

3 导游讲解中出现的影响景区服务质量的问题

随着我国旅游业不断发展成熟，相应的法律法规也逐渐健全，旅游过程中的相关环节都有具体的标准，导游服务质量也在不断提高。如导游人员在讲解过程中使用文明用语，更多地关注旅游者的个性化需求等。尽管如此，导游服务过程中出现的问题也很多，这些问题降低了旅游者游览景区的兴趣，影响了旅游者对景区服务质量的评价。

3． 1 导游在讲解中缺乏与游客的互动

导游讲解服务需要导游与游客充分的沟通交流，了解游客对于服务的要求，但在带团的过程中，有些导游只顾自说自话，不管游客能不能听清楚听明白，也不管游客喜不喜欢听。导游与游客互相不了解，有时游客甚至连导游的名字和联系方式都不知道，遇到问题没有办法及时联系导游处理问题。有些导游一路上不说话，不给游客介绍沿途的风景，到了旅游景区开始介绍景点，内容也是千篇一律，见到什么就说什么，只把自己看到的简单表达一下，缺少自己的真情实感，对景点的介绍没有任何延伸。导游不了解游客感兴趣的方面，不能吸引游客的注意力，游览时间一到就返程，游客在游览过程中毫无收获。

3． 2 导游讲解水平不高，文化底蕴不够深厚

在一个陌生的旅游景点，游客对景区的了解大部分是从导游口中得知的，当地的风俗习惯、文化背景都需要导游讲解，这就需要导游具有深厚的文化底蕴和内涵。而一些导游在讲解中对导游词死记硬背，无论对待什么样的游客都只会背诵内容相同的导游词，甚至背诵导游词时内容不全，景区讲解不完整，或者背诵时语速过快，音量不高，导致游客听不清内容。

在游览过程中，游客往往有很多问题需要导游解释，可有些导游对游客提出的问题不能给出正确、专业的回答，因为导游自身文化底蕴不够深厚，不了解景区的历史文化和人文资源，所以没有办法回答游客对于景区的相关问题，或者给游客的回答模棱两可，甚至不是正确的答案。

也有些导游在讲解的时候只讲些神话传说或怪力乱神，对于景区的历史价值、文化价值等一概不提，不能让游客尽兴而归，获得很好的游览体验。

3． 3 一些导游不注意自身形象，甚至缺乏职业道德

有些导游在公共场合不注意自身形象。如在带团过程中吸烟、说脏话、乱扔垃圾、频繁接打电话、着装不规范等，这些现象严重影响了旅游景区的形象。有些导游在带团过程中唯利是图、见钱眼开，缺乏应有的职业道德。如个别导游在带团时不认真讲解旅游景区，故意将游客带往购物中心，强制游客购物，采取“吃回扣”的形式骗取游客钱财，限制游客必须消费足够金额等。部分导游人员将游客带往具有宗教色彩的庙宇等地，引导游客烧香从而收取高额香火钱。

4 提升导游讲解能力的方法

4． 1 导游讲解要有真情实感，注重建立与游客的互动

导游是拉近游客与景区距离的桥梁与纽带，要使导游讲解深入人心，引起游客情感的共鸣，导游首先要有真情实感，只有发自内心充满感情的导游讲解，做到言之有物、言之有理、言之有情，才能激发游客的共情，收到良好的导游讲解效果。

同时，导游的情感不仅要输出，更要与游客形成有效的互动。让游客参与到讲解中来，游客有了参与感，就会对导游讲解的内容更加感兴趣。如导游人员在讲解某景区时采用提问、设置悬念等方式吸引游客参与进来，鼓励游客回答问题，这种方法可以让回答正确的游客增加成就感，游客对旅程的期待增加，也会更加配合导游人员的工作。

4． 2 创新导游讲解内容与方式

为提升游客对旅游景区服务质量的满意度和重游率，导游需要根据旅游群体的不同，在讲解内容和形式上做相应的调整，切忌导游讲解千篇一律。如遇到旅游团中儿童较多的情况，导游人员需要考虑儿童感兴趣的地方，他们的关注点在哪里，为儿童团讲解旅游景区时，可以多讲解一些儿童喜欢听的神话传说来吸引他们的注意力; 带学生或者教师团的时候，一味讲解神话传说就会让游客感觉到导游的知识储备以及导游讲解的准备不足，这时可以为游客讲解景区的典故、历史文化、景区构造等。再如，在游览沈阳故宫时，导游人员若说它建成于清崇德元年( 1636 年) ，不会有多少中国游客知道是哪一年，更不用说外国游客了。但如果说在莎士比亚逝世( 1616 年) 后的 20 年中国人就建成了眼前这样的宫殿建筑群，就非常便于外国游客记住沈阳故宫的修建年代，给他们留下深刻印象。同理，北京故宫建成于明永乐十八年( 1420 年) ，对法国游客讲解，加上一句“比法国凡尔赛宫建成早 269 年”，对美国游客讲“比美国白宫建成早 420 年”，效果大不相同。

除了游客年龄、职业、教育背景、国籍、性别等因素外，游览当天的天气状况也是影响讲解的因素之一。很多导游在带游客游览西湖时喜欢讲晴天的西湖是多么美，波光粼粼，有一种流光溢彩的美，让游客流连忘返; 可若是游览当天下起了蒙蒙细雨，再讲晴天西湖的美就会加重游客的遗憾，此时讲雨中西湖的朦胧美更能让游客有不虚此行的感觉，讲雨中的西湖是一幅烟雨朦胧的水墨画，远山空蒙，云雾缥渺，正所谓“晴西湖不如雨西湖”。可见创新导游讲解内容可以收到意想不到的效果。

除了上述的针对性、个性化、灵活性讲解外，还可对导游讲解进行艺术化处理。因地制宜，运用各种资源和素材，创新导游讲解方式，进行知识问答、情景还原、视频演绎等，丰富讲解形式，增强讲解效果。

4． 3 苦练内功不断提升文化素养

为切实提高导游讲解能力，提升旅游景区服务质量，导游要立足岗位，苦练内功，满怀文化自信，不断提升文化素养。

导游要在长期的带团实践中，逐步形成自己独特的讲解风格。一是服务型导游，这类导游对待游客真诚热情，能够妥善解决旅游中各式各样的问题，在游客心中留下可以信赖的印象; 二是轻松幽默型导游，这类导游大多比较年轻，性格活泼开朗，能歌善舞或拥有一技之长，讲解过程中运用轻松诙谐的语言，放松游客心情，缓解行程中沉闷的气氛; 三是文化型导游，这就需要导游具有深厚的文化素养，能够解答旅游过程中游客提出的问题。很多游客在游览苏州园林的时候喜欢问一个问题: 苏州的园林里为什么没有花? 大部分导游以一句“苏州园林一向没有花”来打发游客。但在文化型导游眼里，这是一个向游客传播景区间因地域、习俗等产生差异的好机会。导游可向游客讲解其实苏州园林不是没有花，而是很少种植大片的草本鲜花，造成这种差异的原因与中西方的绘画理念有关。西方人绘画注重色彩，以逼真的形态，丰富的色彩表现画面，所以在花园中鲜花的处理上也以颜色鲜艳的鲜花为主; 而中国绘画注重线条，以简约抽象的线条让人们产生联想，因此，苏州园林大多种植玉兰、芙蓉等花，与其说是看花，不如说是引发人们对花的精神的赞美。导游人员通过形成自己独特的讲解风格，可以增加辨识度。

此外，导游还要多加练习朗诵，练习讲解景区时语速的快慢，声音的大小等，根据游客不同的年龄阶段调整语速声音。同时，导游在讲解的过程中要注意自身形象，遵守职业道德，善于使用肢体语言，讲解中有声语言和无声语言配合使用。

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